SENA trabaja por la satisfacción del usuario 

En el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) nos preocupamos por conocer las necesidades de nuestros usuarios, con el fin de mejorar el relacionamiento, la atención oportuna y pertinente a los requerimientos que nos presenten sea cual sea el área, pues el brindar servicios de calidad, con eficiencia y eficacia es parte de nuestra política institucional​ y compromiso social con el pueblo colombiano.

​​​Enmarcados en el principio de transparencia y como parte del proceso de mejora continua, en el SENA realizamos periódicamente monitoreos para identificar: los diversos perfiles de usuarios que acceden a los servicios que ofrecemos, medir el nivel de satisfacción y obtener retroalimentación frente a dichos servicios.

En nuestro portal web y a través de la intermediación de la plataforma Sofía Plus, los interesados podrán acceder a una sección donde es factible consultar la caracterización de los usuarios y los resultados de las mediciones realizadas, evidenciando así el nivel de satisfacción de quienes se relacionan con esta prestigiosa entidad colombiana.

Medición reciente del SENA

En el SENA, anualmente efectuamos sondeos y mediciones destinadas a determinar la satisfacción de los ciudadanos frente a los diferentes servicios que ofrecemos y sus variados canales de atención, con el propósito de identificar oportunidades  que nos permitan mejorar la calidad de los procesos evaluados en cada oportunidad.

El más reciente estudio efectuado en 2017, arrojó que el 94,14% de clientes del SENA expresaron estar satisfechos con los servicios ofertados. Para dicha medición se implementó una metodología basada en el aprovechamiento de los registros administrativos del SENA, atendiendo a los lineamientos del departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Se emplearon mediciones efectuadas por cada área misional de nuestra Entidad.

El público objetivo o clientes consultados, para esa oportunidad estuvieron conformados por aprendices, empresarios, buscadores de empleo, emprendedores y trabajadores beneficiarios de formación.

Entre los resultados de satisfacción más destacados obtenidos por servicios prestados estuvo: Formación continua especializada recibió el 98,20% de aceptación; Evaluación y certificación de competencias 88,20%; Emprendimiento (asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial; emprendimiento e ideación del modelo de negocio) 93,75%; formación virtual 94,16%; contrato de aprendizaje 88,20%; gestión para el empleo, orientación, intermediación ocupacional y vinculación laboral (APE) 97,33%.

En cuanto a los resultados de satisfacción con los canales de atención se obtuvo que el 76,17% de los ciudadanos estén satisfechos con el servicio prestado desde el centro de llamadas telefónicas y el 80,17 de los empresarios también lo aprobó.

Por otra parte, los resultados de satisfacción obtenidos con los PQRS indicaron que el 42,35% de los ciudadanos dijeron estar satisfechos o muy satisfechos con la respuesta obtenida a su PQRS radicada, mientras que el 44,23 de los empresarios también lo están.

Contraste de satisfacción SENA

Los resultados obtenidos en el estudio del 2017 y los del 2016, permiten evidenciar que nos ocupamos de mejorar nuestros procesos y servicios tomando en cuenta las recomendaciones y manifestaciones de satisfacción de nuestros clientes potenciales como son los aprendices, empresarios, instructores, trabajadores y demás ciudadanos que acceden a los servicios SENA.

El contraste en las mediciones referidas muestra que la satisfacción con los servicios se incrementó en un 14,31% respecto a la alcanzada en 2016, la cual arrojó un 79,83 de clientes satisfechos con los servicios del SENA.

En 2016 el estudio se efectuó con el mismo propósito, pero empleando como metodología un cuestionario realizado a nivel nacional con el apoyo de los centros de formación y regionales, aplicado por medio de mensajes de texto, llamadas telefónicas, correos electrónicos y formularios presenciales. El público consultado estuvo conformado por aprendices, empresarios, instructores y ciudadanos.

Del sondeo realizado, la Evaluación y certificación de competencias laborales recibió el mayor puntaje de satisfacción se ubicó en 93,81%; mientras que el servicio que obtuvo el menor puntaje de aceptación fue el de Publicación de la información sobre el comportamiento del mercado laboral con el  68,91%.

El público SENA también sugirió, en este estudio, mejoras para los canales de comunicación. Solicitaron que en el canal telefónico se mejorara el tiempo de respuesta. Del canal virtual la conectividad a la página y los aplicativos SENA, y del canal presencial la atención al cliente (amabilidad y disponibilidad).

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